Resumo
A influência pessoal nas redes aparece quando uma pessoa gera repercussão ao compartilhar experiências e quando clientes recomendam empresas aos amigos. Os exemplos do artigo mostram reclamações em vídeo, suporte realizado pela comunidade e atendimento pelo Twitter. Essas ações podem conquistar fãs para as empresas, que precisam estar preparadas para atender às expectativas das pessoas com rapidez.
A ad:tech London é uma das maiores conferências sobre marketing digital que reúne grandes empresas e as principais agências da área. A Agência Sawi também esteve presente, representada pelo seu Diretor Executivo Filipe Carpes. Nesse evento teve a oportunidade de acompanhar a palestra de: Josh Bernoff (Senior Vice President, Idea Development, Forrester Research) sobre dinâmicas da influência pessoal. Leia mais sobre esse assunto no texto a seguir que foi desenvolvido pela agência.
Para entender como funcionam as redes, é preciso perceber que a tecnologia hoje é fundamentada em 4 pilares:
- Inteligência móvel
- Vídeos persuasivos
- Tecnologias sociais
- Computação em nuvem
Um dos exemplos de como uma única pessoa pode criar algo com grande impacto é o vídeo United Breaks Guitars, criado pelo músico Dave Carroll para reclamar que a empresa aérea quebrou seu violão. O vídeo atingiu 9 milhões de visualizações, com repercussão em diversas mídias.
Um outro exemplo é do Giffgaff, uma rede móvel cujo mote é “dirigido por seus membros”. Na comunidade, que faz às vezes de suporte, 95% das questões são respondidas por voluntárias em até uma hora.
Há também um caso bastante comentado, da rede Best Buy. Um executivo estava viajando, quando percebeu problemas no cabo do seu GPS. Enviou uma pergunta pelo twitter, quando a Best Buy respondeu indicando a loja mais próxima, onde os funcionários já o aguardavam. Aproveitando a ida, o executivo ainda comprou um filme para seu filho, um aparelho de blue-ray para tocá-lo e ainda um ipad que havia prometido.
O mais importante não é o resultado direto dessas ações, mas desse modo a empresa ganha fãs., que além de comprarem, recomendam aos amigos.
Um uso interessante e simples das multidões é um estádio de futebol, com poucos seguranças. Em todos os lugares há um número de sms para o qual as pessoas podem enviar alertas de movimentos suspeitos no estádio.
Ou seja, o que podemos tirar desses exemplos é que quando as pessoas querem algo, elas querem na hora, com rapidez e sem enrolação. As empresas precisam estar preparadas para essa nova realidade.
Perguntas frequentes
Como uma pessoa pode influenciar a imagem de uma empresa?
O artigo cita Dave Carroll, que criou o vídeo United Breaks Guitars para reclamar que uma companhia aérea quebrou seu violão. A reclamação alcançou milhões de visualizações e repercutiu em diversas mídias, mostrando o impacto que uma experiência individual pode gerar.
Como o atendimento pelo Twitter pode conquistar fãs?
No caso citado, a Best Buy respondeu à pergunta de um executivo e indicou uma loja onde os funcionários já o aguardavam. O texto destaca que o valor dessas ações vai além da compra: a empresa conquista fãs que também a recomendam aos amigos.
Como uma comunidade pode ajudar no suporte ao cliente?
O artigo apresenta a Giffgaff, uma rede móvel cuja comunidade funciona como suporte. Nesse exemplo, voluntárias respondem às dúvidas dos membros, mostrando como a participação da comunidade pode ajudar a atender clientes.
Por que as empresas precisam responder rapidamente aos clientes?
Segundo o artigo, quando as pessoas querem algo, esperam rapidez e atendimento sem enrolação. As empresas precisam estar preparadas para essa expectativa, como mostram os exemplos de suporte comunitário e atendimento pelo Twitter.